一、為什么要維護(hù)好老客戶(hù)？

1、大幅降低成本。吸引一個(gè)新客戶(hù)往往需要投入大量的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、時(shí)間、精力，大大高于老客戶(hù)維護(hù)的費(fèi)用，而且?guī)?lái)的效益通常沒(méi)有老客戶(hù)好。因此，確保老客戶(hù)的再次消費(fèi)，是降低營(yíng)銷(xiāo)成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

2、推薦新客戶(hù)。老客戶(hù)推薦的作用不可低估。因?yàn)橐粋€(gè)潛在客戶(hù)在聽(tīng)取家人、朋友推薦后的購(gòu)買(mǎi)意向往往更加強(qiáng)烈。一個(gè)滿意的客戶(hù)可能會(huì)引發(fā)10筆潛在的交易，一個(gè)不滿意的客戶(hù)可能會(huì)讓30個(gè)人取消購(gòu)買(mǎi)。

3、購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品。老客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后覺(jué)得滿意的話，會(huì)愿意更多地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，而且隨著客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)、收入的提高、老客戶(hù)企業(yè)本身業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，他的需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

二、你可以做些什么維護(hù)好老客戶(hù)？

1、建立老客戶(hù)檔案。將客戶(hù)的姓名、電話、地址、郵箱、公司、生日、購(gòu)買(mǎi)記錄、跟進(jìn)記錄、反饋等信息做好記錄。以便做好日?？蛻?hù)管理和維護(hù)，及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，以及推出客戶(hù)感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、給予超預(yù)期的服務(wù)。售前的奉承不如售后的服務(wù)，這是維護(hù)好老客戶(hù)的關(guān)鍵。如果你的產(chǎn)品好，服務(wù)更好，那客戶(hù)還能不忠誠(chéng)于你？所以，不要總想著怎么做好銷(xiāo)售，要思考怎么給更多的人提供更好的服務(wù)?？梢远ㄆ趯?duì)老客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解他們的期望和反饋。

3、制造驚喜和感動(dòng)。節(jié)假日、生日時(shí)的一句祝?；蛞粋€(gè)禮物，都會(huì)讓客戶(hù)深為感動(dòng)。企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)后都有一個(gè)超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

4、策劃老客戶(hù)專(zhuān)屬活動(dòng)。可以定期舉辦老客戶(hù)回饋活動(dòng)，送優(yōu)惠券，送積分，送禮品……促進(jìn)老客戶(hù)再次消費(fèi)。也可以舉辦老客戶(hù)推薦有禮的活動(dòng)，請(qǐng)他幫助推薦家人和朋友，并給予一定的獎(jiǎng)品。

5、重點(diǎn)維護(hù)投訴的客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)你有投訴表示他正在期待你的進(jìn)步，而對(duì)你有放棄念頭的客戶(hù)一定會(huì)默默地離開(kāi)。所以，一定要處理好客戶(hù)的投訴和抱怨，它可以指導(dǎo)你如何才能更好地為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

吸引一個(gè)新客戶(hù)的難度往往是留住一個(gè)老客戶(hù)好幾倍，所以各位創(chuàng)業(yè)企業(yè)的老板們，在營(yíng)銷(xiāo)推廣的同時(shí)，請(qǐng)不要忘了做好老客戶(hù)管理工作，只有抓住老客戶(hù)的心，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)！